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根源突破!如何搭建機構防退費體系

培訓機構線上招生運營策略 云朵課堂:小昕 最后更新于:2022年12月01日 13:44:34 0 803
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退費是懸著教培人頭上的一把刀,也許在家長眼里,“退費”的處理方式并不復雜,一個字“退”就可以了,但是在機構中,“退費”意味著多方面的顧慮。例如:一個班級中途出現一名學員退費,班上人數減少,坪效人效增加,中途插班學員很不好招,那么這個班級有可能出現虧損。

而且很多機構的教學計劃是按照學期或者學年做的,所以在學員報名時,教師為該學員準備了整期或整年的教學資料,中途退費,若沒有招到合適的同步學員,材料相當于報廢;還有“退費”引起的負口碑、招生成本的虧損等等諸多因素。

亡羊補牢,為時不晚,退費不可怕,機構要找到退費背后的原因,升級迭代,搭建防退費體系。

一、有效退費要關注的數據

根據退費管理中的二八法則,機構80%的精力在防退費體系搭建,20%則是在處理退費上。而且對培訓機構而言,退費并不全是壞事,每一次退費都意味著機構產品急需升級!
數據是機構產品的真實反映,機構要著重關注以下數據。
激活方案:
升學方向,以老生服務規劃新的升學方向為由,邀請家長到訪,學習管理師重新做學業規劃。
產品方面,運用好客戶反饋表及時向任課老師溝通班級學員反饋。學習管理師每兩周提報重點關注客戶信息及原因,每兩周向主管匯報重點客戶反饋回訪情況和進度;對學員做好服務和保鮮,每兩周由學習管理師發一次學習方法相關文章或打一次回訪電話。每逢節假日和生日相關事件,利用熱度去保持和家長的黏度。
師資方面,挑選不錯的老師,利用期中考試時間節點,以幫助孩子期中考試試卷分析為由邀約至學習中心面談,由此激活。
升學方面,以老生服務規劃新的升學方向為由,邀請家長到訪,學習管理師重新做學業規劃;邀約升學規劃講座;增加穿越軍及其它產品推薦。
服務方面,任課老師堅決執行好教學過程,每個階段檢查和調整課程大綱,做好階段性測試考核,及時和父母溝通學員情況。
師資方面,保持和現有師資的黏度,增加教師的歸屬感;不定期和教師們溝通,更好了解教師思想動態;和產品中心教師管理團隊溝通,如果出現教師異動第一時間想辦法解決。
對于學習效果欠佳學員:在續費前先召開家長會,一對一分析目前問題;考慮轉一對一形式學習上課或者班課增加一對一的形式學習。
對于處于觀望期的家長,運用好客戶反饋信息表,提取客戶意見,及時反饋和解決。每兩周由學習管理師發一次學習方法相關文章或打一次電話,每逢節假日和生日相關事件,利用熱度去保持和家長的黏度。
對師資有疑問:建議增強教師內外功訓練。
二.如何搭建教學管理的防退體系?
防退費的3個關鍵的節點:第一課、考試前后、畢業季。
在第一節課的前,教師要反復準備授課內容,確保沒有問題。授課時,教師要記住所有學生的姓名,講課內容要深入淺出,同時呢,要多注意和學員互動以建立情感連接。
同時,在第一節課的課后,我們要打電話給家長。一是向家長匯報孩子在課堂當中的表現以及老師的授課內容;第二呢,是我們要向家長了解孩子的學習成績、學習習慣以及性格特征,明確地告訴家長,一定會全力地關注孩子。而且還要告訴家長,你可以通過這次的課程發現孩子的哪些優點和哪些潛質,同時指出孩子在學習的過程當中還有哪些方面可以做得更好。
家長報班的需求無非是孩子成績提升或行為改變,若孩子考試成績沒有任何改善,退費自然也就發生了。所以機構在考試前要幫助孩子對知識進行系統復習梳理,明確重點,模擬考試,在考試結束后,要召開家長會,進行試卷分析,將每位孩子的情況和家長溝通,并提出優化方案。
對于畢業季的學員,如果機構有相關的升學課程,機構要召開升學研討會,對初中三年、高中三年進行學習規劃,防止精準意向客戶流失。
除了3個關鍵節點外,平時的工作更要做教學和服務。如:提高學生的到課率。一般情況下家長感覺孩子沒上過幾節課覺得浪費才會要求退費。如果學生的到課率比較多,家長也不會要求退費。除了到課率,作業完成率也要重視起來,可以多跟家長溝通,了解孩子的作業情況, 尤其是沒完成作業的孩子要重點溝通,并適當做一些答疑活動。平時盡可能多跟家長溝通,并匯報孩子在機構的學習表現,也要適當與家長聊聊孩子在家里的表現,然后給家長一些有意義的建議和意見。

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