心理學(xué)專家:不少孩子厭學(xué)與上太多課外班有關(guān)
近期,有關(guān)“學(xué)霸爸爸每天輔導(dǎo)兒子數(shù)學(xué)考43分”“取得體育教師資格證10年的爸爸教不會(huì)4歲的兒子跳繩”的話題先后登上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)熱搜榜,引發(fā)網(wǎng)友熱議。
在全社會(huì)都格外重視教育的今天,輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)、做作業(yè)幾乎是每一位家長(zhǎng)生活中的必修課。孩子學(xué)習(xí)困難甚至厭學(xué)怎么辦?怎樣才能讓孩子寫作業(yè)又快又好?如何讓孩子愛(ài)上學(xué)習(xí)?這是令很多家長(zhǎng)感到十分困擾的問(wèn)題。作為北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院心理學(xué)副研究員,楊霞在工作中也常被家長(zhǎng)問(wèn)到這些問(wèn)題。
楊霞1986年畢業(yè)于北京大學(xué)心理學(xué)系,至今已有30年兒童心理問(wèn)題咨詢、矯治經(jīng)驗(yàn)。她還著有《不搶跑也能超越:讓孩子愛(ài)上學(xué)習(xí)的心理訓(xùn)練法》等多本頗受好評(píng)的家教方法類書籍。
近日,在接受澎湃新聞專訪時(shí),楊霞指出,孩子做作業(yè)磨蹭、學(xué)習(xí)成績(jī)不好,有些是因?yàn)闆](méi)有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣;有些可能跟大腦、神經(jīng)發(fā)育不良或者視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)發(fā)育不良有關(guān),也可能跟嬰幼兒時(shí)期運(yùn)動(dòng)不足有關(guān)。對(duì)于前者,要重點(diǎn)培養(yǎng)孩子良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣;對(duì)于后者,則需要經(jīng)過(guò)專業(yè)指導(dǎo),來(lái)對(duì)孩子進(jìn)行注意力集中訓(xùn)練或者動(dòng)作協(xié)調(diào)訓(xùn)練,逐步解決問(wèn)題。
楊霞表示,她做咨詢接待的孩子中,2-18歲的都有,80%的年齡在5-12歲。其中,五歲以下孩子的主要問(wèn)題是心理發(fā)展不足,包括語(yǔ)言發(fā)育遲緩、注意力障礙、自控能力差,以及情緒問(wèn)題、自閉癥傾向。6到12歲的孩子問(wèn)題多與注意力不集中、學(xué)習(xí)能力障礙有關(guān)。中學(xué)階段孩子的主要問(wèn)題依次為厭學(xué)、情緒問(wèn)題、游戲成癮。
“來(lái)我這里做咨詢的厭學(xué)的孩子,幾乎都是因?yàn)檎n外班太多了,學(xué)‘傷’了,所以厭倦學(xué)習(xí)。”楊霞說(shuō),“這種情況下,我一般建議家長(zhǎng),停掉孩子所有的課外班,包括非知識(shí)類的鋼琴課、繪畫課等。先讓孩子回到最基本的運(yùn)動(dòng)和勞動(dòng),一段時(shí)間后,孩子的學(xué)習(xí)意愿會(huì)有所提高。要真正解決孩子厭學(xué)問(wèn)題,需要幫助孩子找到學(xué)習(xí)的興趣點(diǎn),讓孩子有學(xué)習(xí)動(dòng)力。”
以下是澎湃新聞與楊霞的對(duì)話:
孩子“學(xué)習(xí)困難”或與大腦功能發(fā)育不協(xié)調(diào)有關(guān)
澎湃新聞:當(dāng)前,青少年兒童的教育問(wèn)題備受全社會(huì)關(guān)注。今年前段時(shí)間,有關(guān)“學(xué)習(xí)困難”門診火爆的新聞引發(fā)社會(huì)關(guān)注。請(qǐng)問(wèn)造成孩子學(xué)習(xí)困難的原因有哪些?
楊霞:在我國(guó)學(xué)界,閱讀困難、書寫困難、運(yùn)算困難等都?xì)w入到了“學(xué)習(xí)困難”中。關(guān)于導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)困難的原因,研究認(rèn)為主要與孩子的出生有關(guān),如媽媽懷孕期間經(jīng)歷過(guò)先兆性流產(chǎn)、因保胎運(yùn)動(dòng)少,或者經(jīng)歷了孩子早產(chǎn)、難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)等。同時(shí),跟孩子出生后早期運(yùn)動(dòng)(如爬行等)不足等,可能也有關(guān)。
這并不是教育問(wèn)題,而是兒童大腦功能發(fā)育不協(xié)調(diào),需要后天進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練來(lái)矯正,而保障孩子有足夠的運(yùn)動(dòng)量則尤其重要。
澎湃新聞:孩子學(xué)習(xí)成績(jī)差與孩子學(xué)習(xí)困難,這兩者是否一樣?
楊霞:不完全一樣,但有相關(guān)性。因?yàn)閷W(xué)習(xí)成績(jī)受智商和能力(包括學(xué)習(xí)能力)影響。如果孩子智商低,或者智商正常但能力很差,都可能會(huì)學(xué)習(xí)成績(jī)不好;如果智商高、能力低,可能小學(xué)成績(jī)還可以,后續(xù)未必一直好。
孩子的智商跟父母的智商有關(guān),且智商難以被訓(xùn)練,所以家長(zhǎng)很難去改變孩子的智商。因此,孩子出生以后,更重要的是,要注意對(duì)孩子進(jìn)行能力訓(xùn)練。
研究表明,0-3歲是人的一生中大腦發(fā)育最快的時(shí)期,也是孩子早期學(xué)習(xí)能力發(fā)展的關(guān)鍵期,在這個(gè)階段該完成的功能,如果發(fā)育完成了就完成了,錯(cuò)過(guò)了可能就終生難以彌補(bǔ)。因此,尤其要重視孩子的早期訓(xùn)練。
比如,孩子出生以后,可以適當(dāng)?shù)負(fù)u抱孩子;3個(gè)月大時(shí)可以訓(xùn)練其翻身;7-8個(gè)月大時(shí)訓(xùn)練爬行,不要一看到孩子在爬動(dòng)就抱起來(lái),不要過(guò)早給孩子使用學(xué)步車;12個(gè)月大時(shí)訓(xùn)練孩子走路;1歲半—3歲訓(xùn)練跑步、上下樓梯、投擲動(dòng)作等;4-6歲訓(xùn)練單腳站立、拍球、跳繩、走平衡木、拋接球等。
需要注意的是,錯(cuò)誤的早教或胎教都會(huì)起到負(fù)面作用。
孩子出生之前,有些準(zhǔn)父母就開(kāi)始胎教,把耳機(jī)貼在準(zhǔn)媽媽的肚皮上,大音量給孩子放音樂(lè)、放古詩(shī)朗誦。這可能會(huì)導(dǎo)致孩子還沒(méi)出生就已經(jīng)聽(tīng)力受損了。
從我做咨詢的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,父母也盡量不要盲目、錯(cuò)誤地早教,早教時(shí)尤其不要學(xué)外語(yǔ)——這可能會(huì)導(dǎo)致孩子出現(xiàn)自閉癥傾向,以及語(yǔ)言發(fā)育遲緩。
家長(zhǎng)真正該做的是,多帶孩子到大自然中去活動(dòng),不要因?yàn)榕挛kU(xiǎn)、怕臟而限制孩子的行動(dòng)。運(yùn)動(dòng)是大腦重要的營(yíng)養(yǎng)劑,有利于鍛煉孩子的注意力和身體協(xié)調(diào)性。同時(shí),家長(zhǎng)要讓孩子少看電視、少玩手機(jī),以免孩子注意力下降。
很多孩子厭學(xué)是因?yàn)檎n外班太多、學(xué)“傷”了
澎湃新聞:30年下來(lái),找您做咨詢的孩子中,哪個(gè)年齡層的比較多?
楊霞:以前,我們接待的孩子中,80%的孩子都是5到12歲的。現(xiàn)在,從兩三歲的到18歲的孩子都有,青春期的孩子占了一半,中學(xué)生的問(wèn)題比較多。
就我了解到的情況來(lái)看,中學(xué)階段的孩子,第一大問(wèn)題是厭學(xué),第二大問(wèn)題是情緒,第三大問(wèn)題是游戲成癮。這也是全球都面臨的棘手問(wèn)題。
6到12歲的小學(xué)生,學(xué)習(xí)能力障礙問(wèn)題(注意力不集中)是最多的。
五歲以下孩子的主要問(wèn)題是心理發(fā)展不足,包括語(yǔ)言發(fā)育遲緩、注意力障礙、自控能力差、情緒問(wèn)題、自閉癥傾向。體現(xiàn)為:孩子注意力不集中、坐不住、不合群、語(yǔ)言發(fā)育遲緩、愛(ài)招惹別人、躁動(dòng)不安以及心理發(fā)育遲緩等。
澎湃新聞:您在《不搶跑也能超越:讓孩子愛(ài)上學(xué)習(xí)的心理訓(xùn)練法》一書中講到,雖然厭學(xué)問(wèn)題常見(jiàn)于大齡孩子,但問(wèn)題的根源還是形成于孩子成長(zhǎng)的早期。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)致孩子厭學(xué)的主要原因是什么?
楊霞:我在做咨詢過(guò)程中發(fā)現(xiàn),孩子厭學(xué)有兩大原因:一是課外班太多,戶外運(yùn)動(dòng)不足;二是感覺(jué)統(tǒng)合能力不足,導(dǎo)致學(xué)習(xí)能力障礙。
小孩天生是對(duì)外部世界有好奇心的,家長(zhǎng)要保護(hù)好孩子的好奇心,引導(dǎo)孩子從小多自己動(dòng)手體驗(yàn)、創(chuàng)造、解決問(wèn)題。孩子從中找到了樂(lè)趣,就會(huì)對(duì)什么都感興趣,包括學(xué)習(xí)。
如果從小開(kāi)始,家長(zhǎng)對(duì)孩子進(jìn)行無(wú)微不至的照顧和保護(hù),就會(huì)限制孩子能力的發(fā)展,更可怕的是,可能會(huì)使孩子從“不讓動(dòng)”發(fā)展到“懶得動(dòng)”。這種惰性一旦形成,會(huì)影響到孩子學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。
澎湃新聞:找您做咨詢的很多是已經(jīng)有厭學(xué)問(wèn)題的孩子,對(duì)這些孩子及他們的家長(zhǎng),您一般會(huì)給些什么建議?
楊霞:就我的咨詢經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,學(xué)齡的孩子厭學(xué)往往是由家長(zhǎng)施加太多課外班導(dǎo)致的。來(lái)我這里做咨詢的厭學(xué)的孩子,幾乎百分之百是學(xué)“傷”了才厭倦學(xué)習(xí)的。
所以,如果孩子已經(jīng)厭學(xué)了、不想上學(xué)了,我一般建議家長(zhǎng)停掉孩子所有的課外班,包括非知識(shí)類的,比如鋼琴、繪畫等,先讓孩子回到最基本的運(yùn)動(dòng)和勞動(dòng)。運(yùn)動(dòng)、勞動(dòng)一段時(shí)間以后,孩子的學(xué)習(xí)意愿通常會(huì)逐漸提高。
但我發(fā)現(xiàn),很多道理家長(zhǎng)都懂,卻做不到。比如,要在健康和優(yōu)秀之間二選一的話,應(yīng)該先選健康;但很多人做不到——孩子已經(jīng)厭學(xué)了,還舍不得讓孩子停掉已經(jīng)交了培訓(xùn)費(fèi)的鋼琴課、外語(yǔ)培訓(xùn)班。這是得不償失的。
對(duì)于年齡尚小的孩子,家長(zhǎng)第一要?jiǎng)?wù)是要保護(hù)孩子的好奇心,引導(dǎo)孩子去探索發(fā)現(xiàn)。家長(zhǎng)可以借助書本、故事、影視作品、博物館、公園和旅游的機(jī)會(huì),去充分啟發(fā)孩子的好奇心、求知欲,引導(dǎo)孩子在玩中學(xué)。孩子找到了學(xué)習(xí)的樂(lè)趣就不會(huì)厭學(xué)。
孩子做作業(yè)慢有可能是感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào)
澎湃新聞:現(xiàn)在網(wǎng)上很多家長(zhǎng)說(shuō),輔導(dǎo)孩子做作業(yè)很困難。有家長(zhǎng)因?yàn)檫@一類問(wèn)題到您這兒來(lái)咨詢嗎?怎么才能把孩子訓(xùn)練得寫作業(yè)又快又好?
楊霞:有。
關(guān)于寫作業(yè)困難,有少數(shù)孩子是因智力低于正常。多數(shù)孩子是因?yàn)榱硗鈨煞N原因:一種是,孩子沒(méi)有從小養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。這類孩子,可以要求他寫作業(yè)時(shí)不要聽(tīng)音樂(lè)、不要吃東西,寫作業(yè)時(shí)模擬考試狀態(tài),按時(shí)間完成。養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣,孩子就能既在平時(shí)迅速完成作業(yè),又在考試時(shí)不容易緊張。
另一種是,孩子小時(shí)候感覺(jué)統(tǒng)合訓(xùn)練不足,導(dǎo)致感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào)。
感覺(jué)統(tǒng)合理論由美國(guó)南加利福尼亞大學(xué)臨床心理學(xué)博士愛(ài)爾絲(Anna Jean Ayres)首先提出的。感覺(jué)統(tǒng)合實(shí)際是人腦對(duì)于各個(gè)感覺(jué)器官,包括視、觸、嗅、聽(tīng)、前庭以及本體部分感覺(jué)信息進(jìn)行統(tǒng)一,進(jìn)行解釋、規(guī)劃、概述的復(fù)雜神經(jīng)心理過(guò)程,是進(jìn)行一切日常生活學(xué)習(xí)和工作的基礎(chǔ)。
感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào)是指兒童的腦部神經(jīng)系統(tǒng)不能有效地結(jié)合外界的感覺(jué)刺激信號(hào),導(dǎo)致機(jī)體無(wú)法協(xié)調(diào)地運(yùn)動(dòng)、作出反應(yīng)。
感覺(jué)統(tǒng)合失調(diào)的孩子可能會(huì)存在學(xué)習(xí)能力障礙,體現(xiàn)為寫作業(yè)拖拉、慢等。但很多家長(zhǎng)開(kāi)始可能并不知道孩子有這一問(wèn)題,也沒(méi)有引導(dǎo)孩子做促進(jìn)感覺(jué)統(tǒng)合的訓(xùn)練,而是在忙著發(fā)展孩子的業(yè)余愛(ài)好(如唱歌、跳舞等)。我了解到,現(xiàn)在有的兩三歲的寶寶也要上經(jīng)典閱讀、外語(yǔ)、繪畫等多個(gè)培訓(xùn)班。
其實(shí),過(guò)小就承擔(dān)這么重的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān),會(huì)影響孩子去鍛煉最基本的能力——如三歲學(xué)拍球、五歲學(xué)游泳或者跳繩。上小學(xué)后,孩子就可能出現(xiàn)能力缺失,比如注意力難以集中、腦—手協(xié)調(diào)性差,視力或聽(tīng)力發(fā)育不良,從而可能出現(xiàn)做作業(yè)磨蹭、看書寫字串行、忘記老師布置的作業(yè)等情況。所以,在孩子12歲之前要去訓(xùn)練感統(tǒng)能力。
在基礎(chǔ)訓(xùn)練和大腦高階功能訓(xùn)練方面,比如跳繩、拍球、游泳和拉丁舞、鋼琴、繪畫、奧數(shù),應(yīng)該是先學(xué)跳繩、拍球等,而不是同時(shí)把學(xué)跳舞和跳繩等兩方面的訓(xùn)練都做了。
音樂(lè)、奧數(shù)需要孩子有相關(guān)的天賦才能真正學(xué)得出成果,不必人人都學(xué)。孩子在九歲之前有很多事要干,語(yǔ)言表達(dá)能力、與母語(yǔ)相關(guān)的各種認(rèn)知能力,比如語(yǔ)言組織能力、認(rèn)字、溝通、寫作等等,都需要通過(guò)練習(xí)來(lái)提升。又比如,需要通過(guò)跳繩、拍球、游泳、騎車,以及干家務(wù)等各種形式來(lái)進(jìn)行身體鍛煉,促進(jìn)感覺(jué)統(tǒng)合協(xié)調(diào)。
孩子基礎(chǔ)的感覺(jué)統(tǒng)合先訓(xùn)練好了,上學(xué)以后才能愛(ài)學(xué)習(xí)。業(yè)余愛(ài)好可以等孩子9歲以后再發(fā)展。現(xiàn)在有些家長(zhǎng)的思維模式正好相反。
從我的咨詢經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,9歲之前,一定要先讓孩子掌握好母語(yǔ)。但現(xiàn)在的情況是,過(guò)早開(kāi)始學(xué)外語(yǔ)的孩子特別多,并且嚴(yán)重影響了孩子思維能力發(fā)育。孩子上學(xué)后體現(xiàn)在:孩子注意力難以集中,做應(yīng)用題與閱讀理解題的思考理解能力差,也影響作文寫作表達(dá)。
我還要特別強(qiáng)調(diào)的是,剖腹產(chǎn)出生的孩子,不適合過(guò)早過(guò)多地進(jìn)行大強(qiáng)度的學(xué)習(xí),尤其需要多玩、多活動(dòng)。
澎湃新聞:近些年來(lái),一些家長(zhǎng)熱衷于帶孩子去做智力測(cè)試,希望及早發(fā)現(xiàn)孩子的天賦。請(qǐng)問(wèn)各方面看起來(lái)都比較正常的孩子,有必要進(jìn)行智商測(cè)試嗎?哪些類型的孩子有必要進(jìn)行智商測(cè)試?
楊霞:智商測(cè)試有點(diǎn)類似體溫測(cè)試。正常情況下,大家基本不會(huì)測(cè)體溫,如果覺(jué)得有點(diǎn)發(fā)燒了,才會(huì)測(cè)體溫。測(cè)智商也一樣,如果一個(gè)人各方面都正常,認(rèn)真學(xué)習(xí)、工作就行了;發(fā)現(xiàn)反常才需要測(cè)試、治療。
讓孩子多鍛煉、增強(qiáng)耐力,有利于提高孩子“逆商”
澎湃新聞:一方面,當(dāng)下專家學(xué)者都在提倡,要多鼓勵(lì)孩子,讓孩子樹(shù)立自信心。另一方面,也有人擔(dān)心,過(guò)多的肯定、鼓勵(lì),讓孩子習(xí)慣了被表?yè)P(yáng),很難面對(duì)挫折,“逆商”很低。如何才能將孩子培養(yǎng)得既自信,又能較好地應(yīng)對(duì)挫折?
楊霞:12歲以下的孩子,自信心來(lái)自于父母的鼓勵(lì)、肯定、支持,以及自身協(xié)調(diào)性的發(fā)展。家長(zhǎng)對(duì)孩子的否定態(tài)度容易使孩子產(chǎn)生自卑感,喪失自信心;家長(zhǎng)對(duì)孩子過(guò)度照顧和保護(hù),會(huì)使孩子遇到困難就畏難,不自信,甚至產(chǎn)生無(wú)價(jià)值感;另外孩子的動(dòng)手能力和運(yùn)動(dòng)協(xié)調(diào)性不好的話,也會(huì)導(dǎo)致孩子不自信,這需要加強(qiáng)孩子的協(xié)調(diào)性訓(xùn)練。
家長(zhǎng)應(yīng)該鼓勵(lì)孩子去做一些力所能及的事。孩子遇到挫折和失敗時(shí),不要批評(píng)孩子,也不要包辦代辦,而要鼓勵(lì)孩子再嘗試、再實(shí)踐。
現(xiàn)在很多孩子很難接受挫折,是因?yàn)閺男〗?jīng)歷的肉體上、物質(zhì)上的困難與挑戰(zhàn)太少了,“勞其筋骨餓其體膚”太少了,精神上的壓力又太大了,心理上就崩潰了。如果孩子能從小堅(jiān)持游泳、堅(jiān)持爬山,可以鍛煉孩子的耐力。耐力鍛煉會(huì)使孩子變得更能吃苦,更能隱忍,更能應(yīng)對(duì)挫折。
澎湃新聞:青春期的孩子比較叛逆,各種問(wèn)題也相對(duì)多,有時(shí)很讓父母頭疼。對(duì)于處理這方面的問(wèn)題,您有什么建議?
楊霞:孩子最早的逆反出現(xiàn)在1歲左右,然后是9歲、13歲左右,這些時(shí)期他們會(huì)要求獨(dú)立,看待事物會(huì)有自己的見(jiàn)解。家長(zhǎng)首先要接納孩子的情緒,允許孩子自己動(dòng)手做自己該做的事,表達(dá)自己的看法,給孩子一些選擇,而不是壓制孩子。例如,孩子放學(xué)回家后,問(wèn)他是先寫作業(yè)還是先拖地板,先練鋼琴還是先幫忙做飯。無(wú)論孩子選擇哪個(gè)都是有益的。
家長(zhǎng)要明白,給孩子現(xiàn)成的答案,或強(qiáng)制命令孩子都是不對(duì)的。
同時(shí),家長(zhǎng)要注意與孩子溝通的方式,談話要有針對(duì)性,不要?jiǎng)硬粍?dòng)就擺出一副要講大道理的架勢(shì)。最好的做法是,家長(zhǎng)采用溫和的語(yǔ)氣直截了當(dāng)告訴孩子應(yīng)該怎么做。
還需要注意的是,要根據(jù)孩子的年齡和成熟度決定溝通方式。一般來(lái)說(shuō),對(duì)年齡小的孩子應(yīng)側(cè)重于具體管教,對(duì)年齡稍大的孩子要側(cè)重溝通,而不是做錯(cuò)事了就嚴(yán)厲懲罰。若將這兩種方法的次序弄顛倒了,會(huì)適得其反。
對(duì)于青春期的孩子,家長(zhǎng)可以試著跟孩子交朋友。交朋友就是孩子做什么你做什么。比如,孩子厭學(xué),那你就不上班;孩子不起床,你蓬頭垢面躺三天;孩子不說(shuō)話,家長(zhǎng)也選擇閉嘴。這樣反而可以拉近跟孩子的距離,緩和親子關(guān)系,包括讓孩子自己意識(shí)到自己某些做法不對(duì)并去改正它。
這個(gè)時(shí)代的家長(zhǎng)熱衷于對(duì)孩子進(jìn)行早教、業(yè)余愛(ài)好培訓(xùn),希望孩子能上名校、出人頭地,卻有時(shí)忽略了孩子的身心健康問(wèn)題以及孩子真正的興趣所在。這樣培養(yǎng)出來(lái)的孩子是難以走得遠(yuǎn)的。
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第三方客服助手_專業(yè)支持,滿足商家多元化客服需求 如今,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,商家的客服工作愈發(fā)復(fù)雜。第三方客服助手作為專業(yè)救星,帶著強(qiáng)大功能與貼心服務(wù)入局,精準(zhǔn)適配商家多樣化需求,為客服運(yùn)營(yíng)注入活力,開(kāi)拓商業(yè)新局。 一、靈活定制,貼合需求 客服流程個(gè)性化:根據(jù)商家業(yè)務(wù)模式,定制專屬客服流程。從客戶接入、分流,到問(wèn)題處理、反饋,均可按需設(shè)計(jì)。如高端定制服裝商家,設(shè)置多輪咨詢篩選意向客戶,再轉(zhuǎn)接資深客服,提升服務(wù)針對(duì)性。 界面展示適配:助手支持自定義操作界面,商家可融入品牌元素,如logo、主題色,讓客服工作更具歸屬感,也強(qiáng)化客戶對(duì)品牌的認(rèn)知,內(nèi)外兼修提升品牌形象。 二、協(xié)作無(wú)憂,高效聯(lián)動(dòng) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具:內(nèi)置任務(wù)分配、實(shí)時(shí)備注等功能,方便客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作。大型促銷時(shí),主管快速分配咨詢?nèi)蝿?wù),客服間實(shí)時(shí)交流客戶特殊需求,確保服務(wù)有序,問(wèn)題不積壓。 與其他系統(tǒng)集成:能與商家的ERP、CRM等系統(tǒng)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。訂單狀態(tài)、客戶歷史信息實(shí)時(shí)同步至客服端,客服全面了解情況,為客戶提供連貫服務(wù),避免重復(fù)詢問(wèn)。 三、增值拓展,提升效益 營(yíng)銷插件加持:自帶優(yōu)惠券發(fā)放、新品推薦等營(yíng)銷功能。客服溝通時(shí)適時(shí)推送,刺激客戶購(gòu)買,將服務(wù)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì),提升客單價(jià),助力營(yíng)收增長(zhǎng)。 多語(yǔ)言初步支持:雖不深入但可簡(jiǎn)單翻譯常見(jiàn)話術(shù),應(yīng)對(duì)少量境外客戶咨詢。跨境商家借此打破語(yǔ)言障礙,初步拓展國(guó)際業(yè)務(wù),為全球化布局鋪墊。 第三方客服助手憑借靈活定制、高效協(xié)作與增值拓展,成為商家客服的堅(jiān)實(shí)依靠。它扎根商家需求,持續(xù)創(chuàng)新,助力商家在客服領(lǐng)域降本增效,于商海破浪前行,鑄就輝煌業(yè)績(jī)。
訪客 回答于01-09
機(jī)器人的客服_智能服務(wù),提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度 如今,客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求愈發(fā)嚴(yán)苛,機(jī)器人的客服應(yīng)運(yùn)而生,擔(dān)當(dāng)起提升服務(wù)質(zhì)量的重任。它們依托智能服務(wù),深度耕耘客戶體驗(yàn),全方位提升滿意度與忠誠(chéng)度,助推企業(yè)邁向更高峰。 一、個(gè)性化關(guān)懷貼心備至 客戶畫像精準(zhǔn)勾勒:整合瀏覽、購(gòu)買、咨詢歷史等大數(shù)據(jù),為客戶畫像。針對(duì)健身愛(ài)好者,推送運(yùn)動(dòng)裝備新品、健身課程優(yōu)惠;為文藝青年呈上書籍推薦、藝術(shù)展覽資訊,投其所好,增強(qiáng)情感紐帶。 服務(wù)風(fēng)格靈活適配:依據(jù)品牌調(diào)性、客戶群體特性切換風(fēng)格。年輕潮牌互動(dòng)俏皮活潑,高端商務(wù)品牌嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)。如時(shí)尚潮牌機(jī)器人用流行熱梗交流,瞬間拉近與客戶距離;商務(wù)辦公產(chǎn)品機(jī)器人用詞精準(zhǔn)正式,盡顯專業(yè)風(fēng)范。 二、人機(jī)協(xié)作默契無(wú)間 分工協(xié)作天衣無(wú)縫:智能機(jī)器人前置處理常見(jiàn)問(wèn)題,復(fù)雜疑難轉(zhuǎn)接人工。客戶咨詢電腦故障,簡(jiǎn)單設(shè)置問(wèn)題機(jī)器人搞定,硬件故障無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工維修專家,確保服務(wù)既高效又專業(yè)。 知識(shí)傳承攜手共進(jìn):人工客服解決難題后,機(jī)器人自動(dòng)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),更新知識(shí)庫(kù)。后續(xù)遇同類問(wèn)題自主解決,還可為人工提供參考,實(shí)現(xiàn)知識(shí)循環(huán)積累,團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。 三、情感陪伴溫暖人心 情緒識(shí)別智能安撫:借助語(yǔ)音、文字情感分析技術(shù),敏銳捕捉客戶情緒。客戶抱怨時(shí),即刻切換安撫話術(shù),誠(chéng)摯致歉、提供解決方案,用暖心話語(yǔ)化解不滿,如“很抱歉給您帶來(lái)困擾,我們馬上幫您解決”。 特殊時(shí)刻溫情相伴:在節(jié)日、生日等特殊節(jié)點(diǎn),主動(dòng)送上祝福、專屬優(yōu)惠。客戶生日收到心儀品牌優(yōu)惠券,驚喜之余,對(duì)品牌好感倍增,情感紐帶愈發(fā)牢固。 機(jī)器人的客服憑借個(gè)性化、人機(jī)協(xié)作與情感陪伴,深度優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。不僅提升客戶滿意度,更塑造品牌親和力,助力企業(yè)在數(shù)字化征程中穩(wěn)健前行,鑄就商業(yè)輝煌,持續(xù)領(lǐng)航行業(yè)。
訪客 回答于01-09
評(píng)論插件_增強(qiáng)互動(dòng),提升網(wǎng)站用戶參與度與活躍度 如今,網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)白熱化,提升用戶粘性迫在眉睫。評(píng)論插件擔(dān)當(dāng)重任,開(kāi)啟多元互動(dòng)空間,讓用戶的聲音被聽(tīng)見(jiàn),極大提升網(wǎng)站的參與熱度,為網(wǎng)站成長(zhǎng)筑牢根基。 一、前期籌備關(guān)鍵 1.組建跨部門團(tuán)隊(duì)籌備插件引入,技術(shù)人員把關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié),運(yùn)營(yíng)人員規(guī)劃功能需求,客服收集用戶反饋。三方合力,為插件適配網(wǎng)站“量體裁衣”。 2.調(diào)研同類網(wǎng)站插件優(yōu)劣,汲取長(zhǎng)處,規(guī)避短板。如學(xué)習(xí)社交網(wǎng)站的熱門話題引導(dǎo),改進(jìn)電商網(wǎng)站的差評(píng)處理,打造特色插件。 二、插件部署步驟 1.選好插件后,依官方指南安裝調(diào)試,精細(xì)設(shè)置參數(shù)。像設(shè)置評(píng)論提醒頻率,既不讓用戶被頻繁打擾,又確保重要評(píng)論及時(shí)知曉,拿捏好分寸。 2.進(jìn)行小范圍測(cè)試,邀請(qǐng)活躍用戶試用,收集問(wèn)題反饋。根據(jù)意見(jiàn)優(yōu)化插件界面、功能,確保正式上線萬(wàn)無(wú)一失。 三、持續(xù)提升策略 1.分析評(píng)論數(shù)據(jù),洞察用戶關(guān)注點(diǎn)、喜好變化。若科技網(wǎng)站用戶頻繁討論新品趨勢(shì),針對(duì)性策劃相關(guān)話題,激發(fā)更多討論。 2.與用戶共創(chuàng)內(nèi)容,選取優(yōu)質(zhì)評(píng)論二次創(chuàng)作,如制作評(píng)論集錦、用戶故事。用戶看到自己言論受重視,參與熱情更高,提升網(wǎng)站活力。 評(píng)論插件是網(wǎng)站騰飛的助推器。扎實(shí)籌備、規(guī)范部署、持續(xù)提升,就能借它增強(qiáng)互動(dòng),提升用戶參與度與活躍度,讓網(wǎng)站人氣爆棚,在競(jìng)爭(zhēng)浪潮中破浪前行。
訪客 回答于01-09
抖音直播自動(dòng)回復(fù)有什么軟件_自動(dòng)化工具,提升直播互動(dòng) 隨著抖音直播的日益火熱,如何高效地與觀眾互動(dòng)成為了主播們關(guān)注的重點(diǎn)。而抖音直播自動(dòng)回復(fù)軟件作為一種實(shí)用的自動(dòng)化工具,應(yīng)運(yùn)而生,為提升直播互動(dòng)提供了有力支持。 一、熱門軟件介紹 1.快回復(fù):這款軟件具有強(qiáng)大的語(yǔ)義理解能力,能夠準(zhǔn)確識(shí)別觀眾提問(wèn)的意圖,并給出精準(zhǔn)的回復(fù)。它還支持多平臺(tái)同步回復(fù),方便主播在多個(gè)直播平臺(tái)同時(shí)進(jìn)行直播時(shí),統(tǒng)一管理和回復(fù)觀眾的問(wèn)題。 2.云雀助手:其亮點(diǎn)是可根據(jù)直播數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析,為主播提供觀眾提問(wèn)的熱點(diǎn)話題和關(guān)注焦點(diǎn),幫助主播更好地把握直播方向,調(diào)整直播內(nèi)容,從而更有針對(duì)性地與觀眾進(jìn)行互動(dòng)。 二、對(duì)直播的積極影響 1.優(yōu)化用戶體驗(yàn):自動(dòng)回復(fù)軟件能夠在第一時(shí)間回應(yīng)觀眾的問(wèn)題,讓觀眾感受到直播間的熱情和關(guān)注,提高觀眾的滿意度和留存率,為直播間積累良好的口碑。 2.助力主播成長(zhǎng):通過(guò)軟件的數(shù)據(jù)分析和熱點(diǎn)提示,主播可以不斷優(yōu)化直播內(nèi)容和互動(dòng)方式,提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和直播技巧,吸引更多的觀眾,實(shí)現(xiàn)自身的成長(zhǎng)和發(fā)展。 三、合理使用建議 1.適度使用:雖然自動(dòng)回復(fù)軟件能提高效率,但不能完全替代主播與觀眾的真實(shí)互動(dòng)。主播應(yīng)把握好使用的度,適時(shí)地親自回復(fù)觀眾,增強(qiáng)與觀眾之間的情感連接。 2.不斷優(yōu)化:根據(jù)直播效果和觀眾反饋,定期對(duì)軟件的回復(fù)內(nèi)容和設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,使其更好地適應(yīng)直播的變化和觀眾的需求,持續(xù)提升直播互動(dòng)的質(zhì)量。 抖音直播自動(dòng)回復(fù)軟件在提升直播互動(dòng)方面發(fā)揮著重要作用。主播們應(yīng)充分了解和合理運(yùn)用這些軟件,結(jié)合自身的直播特點(diǎn)和觀眾需求,不斷優(yōu)化直播互動(dòng)效果,為抖音直播注入新的活力和魅力。
訪客 回答于01-09
私信自動(dòng)回復(fù)視頻軟件_創(chuàng)新方式,增強(qiáng)客戶溝通效果 如今,客戶愈發(fā)追求個(gè)性化、沉浸式的溝通體驗(yàn),私信自動(dòng)回復(fù)視頻軟件應(yīng)運(yùn)而生,恰似一把溝通利器,以創(chuàng)新之姿滿足客戶需求,全方位增強(qiáng)溝通效果,為企業(yè)發(fā)展注入新活力。 一、個(gè)性化定制溝通內(nèi)容 基于場(chǎng)景深度定制:分析客戶所處場(chǎng)景,推送適配視頻。旅游旺季,向咨詢出行的客戶發(fā)送目的地攻略視頻,涵蓋景點(diǎn)、美食、交通;居家時(shí)段,推送家居好物推薦視頻,精準(zhǔn)契合當(dāng)下需求,讓客戶感受貼心關(guān)懷。 融入品牌故事傳遞:將品牌文化、發(fā)展歷程融入視頻回復(fù)。手工皮具品牌講述匠人匠心故事,客戶咨詢時(shí)展現(xiàn)皮具制作工藝傳承,賦予產(chǎn)品情感溫度,拉近與客戶距離,塑造獨(dú)特品牌魅力。 二、多渠道協(xié)同融合發(fā)力 跨平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接:支持在電商平臺(tái)、社交媒體等多渠道私信中自動(dòng)回復(fù)視頻。客戶無(wú)論從淘寶店鋪還是微博私信咨詢,都能及時(shí)收到視頻解答,打破平臺(tái)壁壘,拓寬溝通覆蓋面,提升品牌觸達(dá)率。 與直播聯(lián)動(dòng)互補(bǔ):結(jié)合品牌直播活動(dòng),私信推送相關(guān)精彩回放或預(yù)告視頻。直播后向未觀看的客戶發(fā)送精華片段,吸引回顧;直播前推送預(yù)告勾起興趣,實(shí)現(xiàn)直播與私信視頻互動(dòng)循環(huán),增強(qiáng)客戶粘性。 三、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能決策 觀看行為洞察分析:追蹤客戶觀看視頻的時(shí)長(zhǎng)、暫停、重播等行為數(shù)據(jù),了解客戶關(guān)注點(diǎn)。若發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某功能演示視頻反復(fù)觀看,后續(xù)重點(diǎn)優(yōu)化此類內(nèi)容,精準(zhǔn)滿足客戶求知欲。 轉(zhuǎn)化效果評(píng)估優(yōu)化:監(jiān)測(cè)視頻推送后的客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化率、咨詢二次回復(fù)率等指標(biāo),評(píng)估溝通效果。依據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整視頻風(fēng)格、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容重點(diǎn),持續(xù)提升溝通對(duì)業(yè)務(wù)的賦能作用。 私信自動(dòng)回復(fù)視頻軟件通過(guò)個(gè)性化、多渠道協(xié)同與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),重塑客戶溝通生態(tài)。助力企業(yè)精準(zhǔn)觸達(dá)客戶內(nèi)心,提升服務(wù)質(zhì)量,在競(jìng)爭(zhēng)浪潮中破浪前行,書寫商業(yè)輝煌。
訪客 回答于01-09
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