對課程一無所知，目的性比較差，只知道XX學(xué)校有英語培訓(xùn)慕名而來。

應(yīng)對策略：

引導(dǎo)需求+測評+提供適宜課程

針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導(dǎo)家長和孩子，讓家長和孩子都明確具體需求，接著可以做一個測評，看看孩子的問題究竟出在哪里，比如“語法很差”“作文得分很低”“聽力不好”等等問題。最后根據(jù)她的實(shí)際需求，提供相應(yīng)課程，是選擇“一對一”還是“大班教學(xué)”，課程顧問應(yīng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合的課程。

內(nèi)向型，不善于表達(dá)自己的想法，一直很沉默。

應(yīng)對策略:

親切交談+逐步引導(dǎo)并解答

針對此類顧客，課程顧問應(yīng)當(dāng)首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。課程顧問應(yīng)當(dāng)使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點(diǎn)，當(dāng)鼓勵顧客說出她們的想法，讓她們建立起自信。

課程顧問應(yīng)盡量表現(xiàn)的自然、平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺，盡量使用聊天的方式進(jìn)行，建立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問顧客主要關(guān)心的問題，并給予解答。

針對群體咨詢時(兩個或者兩個人以上)，在咨詢過程中有一個人提出異議，從而影響了其他咨詢者的情緒時怎樣處理？

應(yīng)對策略：

冷處理

對顧客引發(fā)的異議暫時不用去理會，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其他咨詢者身上。

遇到喋喋不休、說起話來毫無邏輯性、喜歡在一些毫無意義小事情上不斷重復(fù)的顧客怎么辦？

應(yīng)對策略

巧妙打斷+轉(zhuǎn)移話題

顧客嘮叨多數(shù)是因?yàn)閷C(jī)構(gòu)已經(jīng)開始有意向，但想用抱怨的方式來砍價，遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉(zhuǎn)到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上來，但語氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。

家長咨詢過收費(fèi)較高的中心，來我們學(xué)校咨詢時，感覺價格差價太大從而懷疑學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量。

應(yīng)對策略：

理清高消費(fèi)迷局+闡述自身產(chǎn)品優(yōu)勢

這類客戶往往是認(rèn)同了收費(fèi)高的中心的學(xué)習(xí)方式，但對其的收費(fèi)很難接受，因此想尋求物美價廉的中心學(xué)習(xí)，但同時又對一些收費(fèi)低的中心的教質(zhì)量表示懷疑。

第一，要讓它感覺學(xué)習(xí)并非是稀缺產(chǎn)品，同時讓其認(rèn)識到，收費(fèi)高的中心僅是環(huán)境上及收費(fèi)上的高端，而非學(xué)高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費(fèi)中心的迷信。

第二、說出自身產(chǎn)品優(yōu)勢：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認(rèn)同。

如果客戶要咨詢的課程，近期開班率很低，如果家長馬上報(bào)名，最終也會因?yàn)槿藬?shù)少導(dǎo)致無法開班。

應(yīng)對策略：

不急于承諾+推薦其他可開班課程

遇到這種情況，不能以“讓家長報(bào)名”為目的，切不可因?yàn)橄胱寣Ψ今R上報(bào)名而亂承諾，當(dāng)然，也不可冒然說這個班開不起來或等到人數(shù)滿了就開班。

應(yīng)對示例：

家長（學(xué)生）：我聽說你們有書法班，現(xiàn)在可以報(bào)名了嗎？

課程顧問：可以的，您孩子現(xiàn)在多大？

家長（學(xué)生）：現(xiàn)在五歲，想在周末的時候，給她報(bào)一個興趣班。

課程顧問：她平時有什么興趣愛好，比如唱歌，畫畫，跳舞之類的？

家長（學(xué)生）：她平時很喜歡跳舞，就是感覺她太好動了，所以想讓她學(xué)書法靜下心來。

課程顧問：好動和舞蹈沒有關(guān)系哦，我?guī)纯次覀兊奈璧附淌?，剛好有芭蕾課。您看，孩子在練習(xí)時，是需要保持一個姿勢比較長的時間，恰恰是“心靜下來”的一個課程，我覺得如果她喜歡跳舞，那應(yīng)該尊重孩子自己的興趣愛好，這樣她才愿意學(xué)，學(xué)的更好。